内提素质，外树形象，医院举办“优质服务提升年”首场专题培训

 

为进一步提升医疗服务质量，增强医务人员服务意识，改善患者就诊体验，上海市第一妇婴保健院在2021年正式启动“优质服务提升年”行动计划。

 

 

3月18日中午，医院在东院多功能厅举办了“优质服务提升年”2021年首场专题培训活动。宣传文明办邀请招商银行上海分行消保中心的资深讲师郭晓燕授课。郭晓燕讲师长期从事银行投诉管理工作，致力于研究投诉管理理论，结合工作实际创设投诉管理课程，曾代表上海市银行同业公会向江苏地区银行业机构开设投诉处置技巧类课程，并作为为浦东新区人民调解员，受聘上海市金融消费纠纷调解中心，主持调解了数十起金融消费纠纷。

 

 

 

本次活动，郭晓燕讲师以“投诉管理微课”的形式，为来自东院门诊护士台、挂号收费窗口、出入院处、出生证办理窗口、病案室、便民服务中心、小依在线，以及服务外包人员共计100余人讲授题为《做复杂世界的明白人——另辟蹊径识投诉》课程。

 

 

 

从“重构投诉认知”“构建陪伴思维”“学习投诉处理新模式”等方面，帮助大家在工作中识别投诉、化解投诉，提升投诉处置的质效，进一步提升医务人员的服务素养。参加培训的医务人员在意见反馈中对本次培训给予了高度评价，并希望未来能够参加更多的服务培训，不断提高自身的技能水平。