做一名感同身受的“患者”

编者按：“做一次病人”体验式活动是我院的文化品牌，也是我院新进职工人文培训的重要环节。2017年8月初，100多名新职工冒着酷暑，分别前往6家市级医院参与就医体验。在活动中大家体会到了患者就医的不易、医务人员工作的辛苦，更学会了换位思考、同理包容。
 
       小詹＆小赵：作为一名即将正式踏入工作岗位的准医生，虽然一直身处医疗环境，但当我们收到“患者”角色体验的时候，作为长期自我定位为“医生”角色的我竟然有些茫然。是的，“患者”与“医生”对于我们而言是多么熟悉，却也相当陌生，彼此缺少的就是一次转换。因此，作为“患者”的我们会去查找哪家医院什么专业更好，哪家医院离我们更近，甚至哪个科室花钱较少都在我们的考虑范围之内。从导医台的初筛、到门诊的挂号，我们发现那些平时被我们遗忘的辅助人员，瞬间举足轻重起来。

       在导医的帮助下，我们顺利挂到了该医院的耳鼻喉科，可期间的等待时间却并不短，作为患者的考验也就随之到来。从诊室的排号到叫号，经历了从刚开始的耐心期待，到迫切期待，再到焦躁等待，漫长的40多分钟时时在考验着我的耐心，似乎每分钟都有一个内心戏在上演。我不禁想，作为健康的“患者”尚且如此，那么那些饱受疾病折磨的真正患者内心又会是怎么个想法呢？“做一次病人”的活动让我得到的不仅是启发，还有激励，更是鞭策！
 
       小安＆小戴：今天我们来到了本市一家知名的大型综合医院，发现了不少服务亮点，也有两个自认为可以继续改进其服务的细节。1.分人群挂号破解“挂号难”。

       挂号难，是患者就医体验中最大的糟点。来这家医院看病的人真多，到了中午，门诊大厅里依然人头攒动，忙着排队建卡、挂号。在排队过程中，我们发现有很多老年人步履蹒跚，焦急而忐忑地等待着建卡和挂号。由然而生一个想法：如果能把老年人和年轻人分开挂号就好了，这样老年人排队的地方可以多安排一些志愿者，既可以帮助这些老人家挂号，又能够更好地维持秩序。

       从这一点讲，上海一妇婴作为一家关爱母婴健康的妇幼保健院，是否可以为大孕周且无陪人的孕妇提供专门的挂号窗口，或者让志愿者帮忙挂号呢？这样做，是不是正好与我院爱病人、服务病人的理念相契合呢？1.更好地服务初诊病人
就诊中，我们认真而期待地等待医生的“召见”，看到显示屏上出现我们的名字时异常欢喜。可是急奔到诊室门口待诊时，却迟迟看不到自己的名字。跟护理老师确认后发现，原来是少了去护士分诊台再刷一次卡的程序，这个“失误”，直接导致我们又苦苦等候了半个小时。

       对于初诊、不太了解医院的患者来说，繁琐的就医程序会极大地影响患者的就医效率，也会给患者留下就医难的不良印象。因此我们觉得，医院及医生在情况允许的条件下，应当以最便捷的方式提供诊疗服务，对于初诊病人尤其要给予足够的帮助，在提高效率的同时体现人文关爱。

       患者的需求是医院发展的原动力。希望医院能够在患者的监督和期待中，不断进步，让就医环节更加完善和人性化。
 
       小巢＆小唐：接诊的老师十分和善，虽然我在叙述病情时没有直视老师，但仍然可以感受到她温柔的目光落在我身上，试图与我进行目光接触。医生循循善诱，话语中充满了鼓励和安慰，让人感觉很放松，没有很赶场和敷衍的意思，这时候身为病人的我也理解了为什么会在外面等待了那么久。

       这次就医经历除了导医的态度和等待的时间太长，其他还都是让人舒心的，普及网上预约挂号确实很有必要。在快节奏的生活中，人的耐心会在等待中一点一点被消磨，情绪在等待中一点点变质，我认为这可能是诱发医患矛盾最大的一颗“定时炸弹”。在以后的工作中，我们一定不忘记 “做一次病人”的就医体验，带着同理心，设身处地地为病人思考。
 
       小周＆小谢：“做一日病人”活动宗旨是要我们能站在病人的立场，通过换位思考，认同和理解他们的处境，从而反省出平时自己工作中的不足之处。在体验过程中，我们作为病人或是病人家属，想要的可能只是是医护人员在看病的时候多一点热情、多一句问候；而对于一名医护人员来说，有时病人的一句“谢谢”就能让他们更加热情地对待工作，也会更加自信。其实大家的要求都不高，大家的目标都相同。我们和病人之间接触期间，不光是要为患者提供医疗服务，更要感同身受地了解患者看病时遇到的各种问题和心理的变化，感知病人的内心世界。“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”，最大限度地站在病人立场，减轻病人的负性情绪，也是医生诊疗中很重要的一部分。
 
       小陈＆小韩：这家医院里有给手机充电的机器。记得我们在门诊实习的时候，有患者家属问护士台借过充电器。这个便民小措施还是蛮实用的。有的患者及家属会忘记随身携带充电宝，而在比如做胎监时，或是B超等待时间较长等情况下，手机又成了特别重要的必需品。

       设想一下，如果患者等待时间过久，手机没电了无法及时充电，种种不耐烦、无聊等负面情绪就可能会积聚，就有可能与医护人员发火气，会给医院打差评。而其实只要医院方面多为病人着想，多做一点，多一些主动服务，这种“差评”是可以大大减少的。